一、公众号运营话术配置

因项目H5的入口位于公众号，故需要对公众号进行运营进行定制化改造，主要运营场景

1、用户主动搜索关注公众号，引导激活项目。

2、用户通过扫码关注公众号，根据用户的渠道来源生成相应的自定义话术。

3、用户通过扫码进入公众号，根据相应的渠道来源回复相应的自定义话术。

4、用户在公众号中的关键词触发场景：关键词提炼，包括不限于活动型关键词（邀请有礼、注册福利。。。）、业务型关键词（找XX、求XX、）、行业型关键词（、）。。。根据需求定制化。

5、未匹配关键词的话术尝试引导转入公众号客服（人工）转接企业微信客服。（但因公司主体较多的原因，这部分可能需要仍然是人工微信客服，暂时转入不了企业微信端。后续考虑引入多企业微信客服管理）

业务场景	业务作用	返回形式
搜索关注公众号	引导激活	多种形式
搜索进入公众号	服务交付	多种形式
扫码关注公众号	引导激活并标签	多种形式
扫码进入公众号	服务交付	多种形式
关键词回复	根据实际情况	多种形式
人工回复	转入人工	多种形式

注：多种形式多种消息类型：

1 回复文本消息
2 回复图片消息
3 回复语音消息
4 回复视频消息
5 回复音乐消息
6 回复图文消息

2021年6月之后各场景的客服消息下发规则：

场景	数量	时限
用户发送消息	20条	48小时
点击自定义菜单	3条	1分钟
关注公众号	3条	1分钟
扫描二维码	3条	1分钟
支付成功	20条	48小时

技术参考文档：

服务端参阅

公众号被动回复客服消息文档：https://developers.weixin.qq.com/doc/offiaccount/Message_Management/Passive_user_reply_message.html

客服消息文档：https://developers.weixin.qq.com/doc/offiaccount/Message_Management/Service_Center_messages.html

将消息转发到客服：https://developers.weixin.qq.com/doc/offiaccount/Customer_Service/Forwarding_of_messages_to_service_center.html