微信新功能「微信客服」来了!全网可用,建立一对一联系
发布于 3 个月前 作者 wei68 3406 次浏览 来自 分享
  • 来源|知晓程序(微信号: zxcx0101)
  • 作者:冷思真

微信 8.0.8 for iOS 更新后,大家发现新版本可设置不同的「微信提示音」了,群消息免打扰后也能关注特定群成员。

尽管已经有了不少功能的更新,但 7 月 19 日我们又发现了一个微信全新功能——「微信客服」。

「微信客服」是什么?有什么用?该怎么用?我们带着这些问题询问了微信团队,在文末为你解决更多疑惑。

什么是「微信客服」,我现在就带你研究

准确来说,微信客服不是一种新功能,它更像是一种面向 B 端品牌商家的能力。而 C 端微信用户则能通过这种能力更好地找到商户,解惑答疑,处理售后。

微信客服和公众号、视频号一样,拥有自己的官网。在微信客服独立官网(work.weixin.qq.com/kf)中,微信是这样介绍微信客服的:

可以在微信内、外各个场景中接入微信客服,用户可以发起咨询,企业可以通过 API 接口回复消息,做好客户服务。

在视频号中接入微信客服,用户可在视频号中完成咨询

官方对微信客服功能的宣传主要有三个点:

  1. 丰富的接入口:可以在视频号、搜一搜、支付凭证、网页等微信内和微信外场景接入微信客服,接待用户咨询。
  2. 微信官方消息通道:咨询记录将出现在微信的客服消息中,用户更易发现。
  3. API 接口收发消息:可通过 API 接口收发消息,实现多坐席协作,自动回复等功能。

而在实际测试过程中,我们发现__微信客服确实是一个不局限于微信内的功能。__

微信客服在微信内和微信外均可接入

在视频号接入微信客服后,视频号主页企业认证信息下方,将新增「联系客服」选项,感兴趣就能直接咨询客服;搜一搜品牌官方区、小程序、支付凭证也将有「联系客服」的选项,点击就找到官方客服;而在外部 app、网页也能够接入微信客服,顾客在品牌官网上、app 里点击「联系客服」的按钮,也能直接跳转微信完成咨询。

左图为视频号、右图为搜一搜「联系客服」入口

顾客不论在哪里的「联系客服」入口进行咨询,相关咨询都会保留在新的消息分类——客服消息中,顾客可以进行更进一步的咨询。

可以说,顾客微信上的「客服消息」这个入口的里面,未来会是许许多多品牌的人工客服。

微信「客服消息」统一入口

谁会使用「微信客服」,它有什么想象空间?

但从另一个角度而言,将自己的客服体系一部分迁移到微信中,这也意味着一定的迁移成本,企业有什么理由要这么做呢?

一个最直接的原因是微信月活已经达到了 12.4 亿,这意味着中国互联网用户大部分都在使用微信。更大的加持是,微信客服又不拘于微信生态,同时支持微信外部各种应用场景接入,比如企业官方 app、企业官网等等。品牌完全可以用它接入所有服务场景,为所有人提供服务,这是一个受众面足够广的入口。

二是企业也需要一个面向足够多用户的客服入口,让顾客遇到问题的时候知道去哪里投诉、咨询,而不是直接在公共平台刷微博吐槽。只要拥有一个足够高效的客服团队,让顾客能够及时找到你,那么很多公共舆情事件其实是可以避免的。

对于体量够大,在乎品牌形象的企业而言,微信客服是值得一试的。因为它可以有更多机会离顾客更近,同时所有的顾客都能通过这个渠道找到它,新的品牌服务与业绩增长也都可以从这里开始。

本次更新,为了让企业免开发也能使用,企业微信也同时上线了「微信客服」应用,客服使用企业微信客户端就能收发客服消息,服务微信用户。企业可以配置组织架构中的客服人员,配备多个接待人员对外服务,后台还可配置是否轮流接待,是否需要优先分配给上次的接待人员,接待人员上限等等。

微信客服咨询

相较于之前的小程序客服消息,微信客服的入口和面向的用户也更多。如果企业在微信多个平台都有内容运营业务,那么接入微信客服或许就足够了。尽管入口比之前更多了,底层的支持能力也变得更强了,但从业者对这个功能依然会有一些犹豫。

一位运营电商平台的负责人对我们表示,在之前的应用中,他认为过去微信客服最大的问题不是入口不多,而是在客服系统的功能不太能满足电商的需求。微信客服上线后到底能给企业提供怎样的价值,他还需要观望一段时间。

作为微信打通内外的新能力之一,微信客服也有更多的可能性,通过API开放给商家与开发者。它的存在也能帮助平台的商业生态更加完善。

微信客服开放了 API 供商家调用与开发

一旦有足够多的企业接入微信客服的接口后,顾客就会慢慢养成通过微信寻找官方客服的习惯,视频号也会成为真正的「名片」,小程序、公众号、支付后凭证……这些都能成为沟通的重要入口。

微信团队官方回复:为什么要有「微信客服」

对于此次能力更新,爱范儿也对微信团队进行了采访,对一些核心问题,微信团队也进行了独家回复。

为什么要有「微信客服」?

微信团队:生活中有许多当即想要了解的问题,想轻松快速地找到回答。

比如,在朋友圈广告看到吸尘器,很想立即问一问这些产品的型号、区别和价格;在视频号里,看到珠宝、看到母婴的内容,很想立即了解这些推荐的产品哪里有卖、什么成色/成分,适合的年龄人群,最近有没有活动?

但是,哪里找,哪里问?到底是不是官方正解,又或者,需要下载或者一系列繁琐的动作才能找到客服?

我们希望,「微信客服」的推出,可以让你轻松一些。

因为你的问题是灵活的,具体的;你关注的点是急迫的,个体的;所以,「微信客服」对面的服务, 也应该是灵活的、具体的、快捷的、急你所需,懂你所想的。

「微信客服」与其他传统客服,有什么不同?

微信团队:使用门槛低:延续微信使用习惯,对话全在微信上,无需下载 app,也不需要新开网页。

收发信息方便:顾客不仅「发送信息」简单,「接收信息」也不会像传统客服在其他 app 或者网页上,因为不常用或者不常打开,而有遗漏错过;「回溯信息」同样方便,统一集纳在「客服消息」,如同微信上「订阅号」,不用担心不小心关掉难找回历史消息;

支持各种应用场景接入:不管是微信内部的小程序、搜一搜、公众号、视频号、小卡片;还是微信外部企业官方 app、企业官网,以及线下扫码等等,只要是顾客日常触达的场景,都可以支持跳转进「微信客服」。

「微信客服」对话,支持发送哪些消息?

微信团队:文字、图片、视频、表情,文件、位置、语音、名片等均可支持。

暂不支持视频&语音即时通话,未来计划扩充。

企业怎么配置「微信客服」?

微信团队:企业在「微信客服」官网(work.weixin.qq.com/kf)可注册。

该功能目前在内测中,感兴趣的企业也可在官网报名。

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