小程序的客服为什么显示不一样？

如图，小程序客服功能正常情况是左上角有下拉选框，里面可以选择在线或者离线，但在非正常情况下没有这个显示，并且此时该小程序无法通过api添加客服人员，
报错为"errcode":-1,"errmsg":"system error hint