在售后服务场景下如何通知小程序用户工单的处理进度?
发布于 3 年前 作者 gang05 5048 次浏览 来自 问答

背景:我是企业软件服务商,我将基于现实的客户需求场景抛出问题,请微信平台指导:

场景:客户是一批机械行业的厂商,都在售后场景下需要支持工单闭环业务。

工单业务分三种:

分类一:客户、终端消费在使用设备的过程中,发现设备异常了,自己扫码设备进入到小程序,进行设备保修工单。此时用户在报修时,获取用户订阅通知的授权(模板a.工单服务开始;模板b:工单状态变更)。

在第一种情况下,用户授权后,农机厂商的工单处理分3个阶段,阶段1,厂商受理工单,我们通知用户厂商受理工单了,授权使用完毕。阶段2,厂商派单给当地服务商。阶段3,当地服务商派单工单给片区工程师处理。此时,问题1,阶段2,阶段3,是每次通知用户后,在用户查看后,再获取一次授权么?

在第一种情况下,用户授权后,空调厂商的工单分5个阶段的处理,阶段1,厂商处理;阶段2,大区服务中心;阶段3城市服务中心;阶段4当地服务商;阶段5服务工程师;此时,问题2,阶段2、3、4、5,是每次通知用户后,在用户查看后,再获取一次授权么?

分类二:客户、终端消费在使用设备的过程中,发现设备异常了,打400电话到售后服务中心,客服人员帮助创建了工单,告诉用户已经帮助他创建工单,并短信引导用户使用小程序:XX品牌售后服务进行工单进度了解。此时,问题3:用户找到小程序后,授权手机号后,是否就获取用户的订阅通知授权?还是用户查看到工单信息后获取订阅通知授权?用户不知道给或者不给,就不能通知用户了吗?

分类三客户直接找到卖给他设备的经销商,经销商了解情况后帮助客户进入小程序,代替客户提工单。此时授权通知的都是经销商,客户本身没有授权过。此时,问题四:经销商指导用户关注售后码,用户如何授权订阅通知?(同问题2)实际希望:该通知即能通知经销商,也能通知客户。

基于以上情况,我们从保证通知,提升客户被服务的体验(不是客户主动自主服务)考虑,计划在用户进入小程序,授权手机号后,就进入到订阅通知授权,问题五:请问此场景是否符合小程序的审核机制?

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