为便于商家更好地解答用户咨询，平台升级小商店客服功能。升级后，商家将可以及时接收平台通知、区分咨询接入状态和回复状态、在客服工作台发送商品/订单，提升客服的沟通效率。

本次更新点：

1. 客服入口变更：移动端客服小助手迁移至小商店助手-消息。

2. 客服主要功能点变更：

2.1 未接入用户列表，让会话接入更有序

为便于客服更好地管理未接入与已接入咨询，对于新用户发起的客服咨询，新版客服工作台将统一收归在【待接入用户】列表中，客服可在列表中选择接入会话。

小商店助手的表现：点击未接入用户列表，可查看和接入用户咨询。

2.2 已读未回的标识，让未回复会话更快被发现

为便于客服及时地发现并回复客服咨询，新版客服工作台增加已读未回的标识，帮助客服及时发现未回复的会话。

小商店助手的表现：

2.3 支持发送订单、商品，让交易沟通更便捷

为便于客服可在工作台中向用户推荐商品，更好地解答用户关于商品的疑问，新版客服工作台支持客服人员向用户发送本店已上架的商品和用户在本店的订单。

小商店助手的操作方式：点击输入框右侧的添加标识，选择商品/订单，查看商品/订单详情并发送给用户。

2.4 小程序商家助手推送，让消息通知更及时

为便于客服及时收到用户咨询的通知，小程序商家助手将会推送咨询通知，点击通知即可进入对应小商店的用户咨询会话页面。

3. FAQ

（1）我收到用户咨询后消息提示在哪里？

用户发送咨询消息后，客服侧的消息通知会收归在微信会话【小程序商家助手】内，进入后可查看并点击模板消息，即可查看并回复对应的咨询。

（2）待接入用户列表和已接入用户列表的用户数量有上限吗？

待接入用户列表和已接入用户列表都没有用户数量上限。

（3）用户的咨询记录可以保存多久？

1. 如果你还未接入用户的咨询，则咨询记录保存48小时；

2. 如果你已经接入用户的咨询，则咨询记录保存60天。

（4）为什么我接入用户咨询的时候看到一个历史消息记录气泡？

因为这个咨询用户曾经被其他客服接起并回复过，现在被你接入后，你可以通过历史消息记录气泡查看这个用户跟其他客服的所有聊天记录。

（5）为什么会话页展示会话结束？

客服发消息给用户48小时后用户未回复，则会话结束，客服不能再给用户发消息。

（6）如何切换要服务的小商店帐号？

小商店助手内依次点击我的-设置-退出登录-进入我的店-选择服务帐号，即可选择切换服务的小商店帐号。

（7）为什么我登录网页端客服提示去小商店助手处理消息？

网页端客服升级过程中会出现暂时不可用的情况，届时客服人员可前往移动端“小商店助手”处理消息，网页端客服将尽快恢复使用。

后续客服系统将会持续迭代更新，欢迎各位商家分享你的使用体验及建议。