社群管理分享三点经验

很多人对于社群管理的认知是:不就是当个群管理员，发个通知吗？人人都能做好的事儿。当初的我亦是如此认为。

每个群刚刚建立起来时，每个人都是兴奋的，积极参与每一次对话，参加活动更是踊跃报名。可慢慢的，二周过去了，三周过去了……再次举办读书分享活动时，报名的寥寥无几。

微商，公司宣传，活动转化，我们都需要建立社群，如何把社群价值发挥到最大，是每一个社群管理者最关切的问题。

那么如何组建高凝聚力社群，提高社群活跃度，同时让社群经久不衰呢？

一、社群运营的方法论和底层逻辑

现在我工作生活中最重要的伙伴、朋友都来自这两年社群链接的伙伴。可以说，社群改变了我的生活，也打开了我的世界。

追本溯源，社群一直存在，俱乐部、圈子、部落、小组乃至社区，都有社群的影子。严格意义上来讲，社群即某种共同价值观下的精神联合体和利益共同体。而社群运营，仍然遵循营销的本质：构建一切可以与人产生联系的方式，洞悉需求、满足需求。

其实导致社群走向沉寂的，要么是群主的目的未达成而不再维护，要么是群员的需求未满足而不再活跃。

要想将社群运营起来，首先要认识到它是一款互联网产品。

互联网产品的价值=功能+体验+用户参与价值。

如何完整的构建一个社群？就需要依照社群的5个构成要素。

首先要「找同好」——同好是社群成立的前提，找同好就找到了成立社群的内核，你建这个群的目的是什么？这个群的价值是什么？如果一个社群的存在，既能满足成员的某种价值需求，并在满足需求的过程中，又能给运营人员带来一定的回报，就会形成一个良好的循环，甚至可以形成自运行的生态。

以我们最近的“怀左寒假60天私房课”为例，社群建立的初衷就是将热爱写作的人聚在一起，系统化的学习写作以及练习写作。大家进群的目的就一个:好好写作。这个群不用我怎么管理，大家都很自觉提交每天的作业，参与讨论，及时听课，自主分享……已经达到了一个自运行的状态。

其次明「结构」——决定社群的存活，也就是我们常说的社群规则。每个社群都会有自己相应的结构和规矩，俗话说“没有规矩不成方圆”，高质量的社群一定是有规则的，不然就是广告满天飞，这个社群是没有意义的。

一开始就制定好群规则，该如何进行自我介绍，打卡规则是怎样的，课程时间又如何安排的，要让群员一目了然。

(群员一进群就树立好群规则，并且将规则落实)

(学习规则及具体安排)

然后长「输出」——决定了社群的价值，社群保证高质量的分享。

一个社群如果能够长期有质量，让社群成员能够产生粘性，在这里一定要有一个长期价值的输出。任何一个学习型社群如果不能让成员学有所成，那么就是失败的。你希望你社群里的这批人留下首先得提供社群价值。

社群要做的就是搭好输出的台子，制定好输出的游戏规则，然后不停摇旗呐喊助威，这也是好社群的稀缺所在。当然社群的核心人物每天要有高质量分享，并且带动群员积极分享。

(老师经常性加餐)

(社群群员有好的想法分享出来)

接着做「运营」——决定了社群的寿命，通过运营让我们的社群生态变得丰富起来。一个高质量的社群，一定要尽可能地设计一些规则和制度样，让成员尽可能的参与进来。通过参与到社群，社群群成员一定是有深深的归属感的，他会因为是这个社群的成员而感到骄傲和自豪。

最重要的是让用户参与到社群的运营中去，不是群主一言堂，要与用户互动，用户才会觉得亲切，增加趣味，自己参与的社群，无论怎样，用户能够感受到自主性，就会有归属感。

(怀左21天写作蜕变营结营现场)

最后能「复制」——决定社群的规模，同时会裂变分化出社群规模。社群成立之后，对于大部分运营者来说都会遇到一个新的挑战:如何做大？也就是社群规模的问题，要解决这个问题，首先得思考如何用正确的方式复制扩大？有什么错误，风险要提前规避？社群发展扩大记住四个字“欲速则不达”。

例如一个群的人数可能不多，正是因为成员不多，所以依靠每个人的自我规范就可管理，氛围融洽，凝聚力强，群内的总信息量不一定很大，但是参与度很高，质量也不低；但是人数一旦猛地增长，每个人说一句你也不一定看得过来，并且由于大量刷屏，体验下降、信息过载、价值鸡肋，参与的人越来越少，屏蔽群的人越来越多，这个时候信息量是大了，但人均参与量其实大大降低了，凝聚力也会下降，活跃度当然也就会下滑。

《小群效应》提到一个有意思的现象：人人都想加入大群，人人多在小群中活跃。

过多的人数带来过载的信息量对其他人是一种打扰，在人数和用户体验之间做好平衡，可以让社群持续良好地运营下去。

所以为了将群规模在扩大的过程中，将损失降到最低，有这样几个建议：

第一，加人要有节奏，不要一股脑引入太多；

第二，加人要有门槛，得来不易才懂得珍惜；

第三，加入要守群规，正是无规矩不成社群；

第四，老人要带新人，将社群文化进行传承。；

一个社群应该做到: 让别人一目了然地看到一个社群的能量。

二、社群良好运营的核心规则

大家都会加入许多社群，而且会乐此不疲地加入各种免费群，一开始是激动和兴奋的心情，但当怀着良好愿望加入一段时间后，却发现群里充满灌水、刷屏、广告，甚至两个群友一言不合，变成争执，愤而退群。

而身为群主也会因各种琐事纠结，少于30人不成群，超过80人就开始热闹，超过500人又乱糟糟的不好管，不出半年，大家慢慢不再发言，最终成了一个死群。

“怀左蜕变书屋”和“怀左读者群”是我们目前在经营着的社群，【怀左读者群】如今有四百六十一人，但每天的消息不会超过十条，发个消息没人回复，艾特全员也没任何作用。

蜕变书屋呢？即使消息99+，也会点进去浏览一遍，用我们的话来说“在这个群即使不说话，仅仅翻看大家的聊天记录，都能学到很多东西”。而且随便抛个话题出来，大家都会去产出自己的观点看法。

同样是群？差别为何如此大呢？

从上面的定性分析曲线图可以看出，社群活跃与邓巴数的关系。过量的人和信息，低效的传播，对于自己需求的信息获取成本会变得越来越高。

(注:著名人类学家，英国牛津大学的罗宾·邓巴教授提出过“150定律”， 即著名的“邓巴数字”。邓巴根据猿猴的智力与社交网络推断出：人类智力将允许人类拥有稳定社交网络的人数是148人，四舍五入大约是150人。而精确交往深入跟踪交往的人数为20人左右。该定律认为，这是由人的大脑新皮层的应对能力决定的。)

读者群当时开放免费名额，哗啦哗啦一下子就拉进去了三四百人，每个人进群目的不一样，价值观不同，便没有认同感……自然很难凝聚在一起。蜕变书屋这群人呢？都是学长精挑细选一个个拉进来的，并且我们每一个人都和学长有较强的链接。

一般的群十天半月不活跃基本就凉凉了，活跃的群呢也活跃不过一个月，蜕变书屋就不一样了，从建立到至今每天都很活跃，每天都有高质量的分享，让你情不自禁地想要参与进来。

(每日自发讨论必不可少)

很多群主在建群后都迫不及待地快速拉入很多人，结果偏离了群主最初建群的目的，整个群因为缺乏共同的话题和活动连接，就变成了一个灌水群。

一个群在入群阶段设置的筛选和挑战门槛越高，加入这个群后的流失率反而更低。如有的群要求必须付费才能进入学习，这样，群员反而更愿意遵守规则，维护学习秩序，毕竟能为成长付费而且付费不菲的人，一般质量也是极高的。

反之如果一个社群什么人都可以入群，结果一个群里既有大牛又有新手，把不同层次的人混在一起，认为这是所谓去中心化自组织，殊不知这恰恰是把牛人给骚扰走的最佳方法。

所以我们常说门槛越低的社群，经营就越难。因为门槛越低，参与的人就多，参与的人越多，竞争就大，竞争大了之后呢，就往里就不好进。大家都占着位置，别人想进来也难，没有专业能力的人，没有实操经验的人就很难往上走，一般就死了。

建群一定得设置筛选机制作为门槛，一来保证社群质量，二来会让加入者由于加入不易而格外珍惜这个社群。

真正的社群不是人越多越好，而是人越对味学好。

三、任何人都应该懂得的运营交往模式

运营其实有许多种，可分为内容运营，产品运营，用户运营……但其实会发现无论做哪一方面的运营都离不开「与人打交道」。

包括在运营过程中所采取的一系列手段就是为了获取用户增长，做好用户维系，而运营的最好境界其实就是“感情运营”。

如果说运营就是与人打交道，那在这过程中有哪些交往模式值得我们参考呢？

1.用户至上原则

先理解一个概念，什么叫做用户？这个概念并不取决于你掌握了多少用户资源，而在于有多少用户认识你，甚至非常喜欢和你聊——用户真正打心眼里把你当成他们的朋友、知心人，觉得你靠得住。

不是说你去给用户讲一大串大道理，整天把“用户至上，用户为王”挂在嘴边，而应该帮用户实实在在的解决问题。一个从来没跟用户认真交谈过的人，是没资格谈运营的。

管理者应当对于社群内的群员要有足够的了解。

身为管理者当然要和群员互加一个好友，定期找代表性极强的群员私聊，发现需求的满足度，以及孵化出的新需求的可执行性，增加社群粘度。

同时对群员进行标签化，可以从领域专业度、活跃度等多方面的去备注，微信的标签备注是蛮有用的，只要你用心带着群员去实现预先承诺的事情，信任感就会逐渐建立，社群参与度就不必说了。

之前我一直觉得和人交流太难了，尤其是和陌生人交流，更难了，总是觉得找不到话题，太尬了。就像第一期写作课程还没开始学长就给我说，让我和学员经常沟通。

但我一想，八十多个人……我和大家也不熟呀，那不尬聊么？只有每次学员有问题的时候才去联系“最近怎么啦？是不是有啥事呀？” 这种感觉就是很刻意，所以整个一期下来和学员的链接也不深。

课程结束后看许多人的朋友圈，去给他们点赞，评论甚至是私聊，突然会发现，哇这个人蛮有趣的，和人聊天也不难嘛，而且竟是如此美好。

当第二期、第三期、第四期以及第五期课程，身为社群管理者的我主动去和群员聊天，询问学习感受，帮助他们成长进步，和群员的链接深了后，他们就更加愿意到每一次的社群活动中来。

这里不得不提到的一个点是“一对一链接”，和一个人聊天之前先去翻看下他的朋友圈，看看他最近的动态，关注哪方面的内容……再去聊天时也能聊开，别人甚至会觉得你很用心

2.同理心（换位思考）

同理心又叫做换位思考、共情，是指我们站在对方立场设身处地地思考。

对于社群运营来说，有时候你可能会服务超过100名学员，要对接所有老师，对接助教/班长，会有学员咨询，这个时候，会好好说话特别重要。有的社群运营擅长链接，沟通，能照顾成员的情绪，让社群里的人感到舒服，也能感受到认同。但比这个更重要的是，管理者自己本身要有一个持续稳定的心态。

我遇到过很多情绪不稳定的学员，担心自己学不会，觉得课程压力大，或者对课程设计不满意，对课程规则有质疑。还有的咨询者，你回复慢了半个小时，对方已经把你拉黑了。

说到底，社群运营这个工作，是一个情绪劳动。医生面对患者要做出冷静的情绪，下属面对上司要做出服从的表现，而做运营要体现出来专业和耐心的态度。

比如你发公告的时候，社群群员为何不愿回复？做活动的时候，社群群员为何不愿意参与进来？

对比一下下面这两个话术，哪个让你感到更亲切？

(话术一)

(话术二)

看了以上两个话术，作为群员的你更倾向于回复哪个呢？话术一仅仅是通知，更像是一条命令；而话术二更具有人情味，并且将主讲内容提炼出来了，同时还提到了附加福利，获得亲笔书，更具有吸引力。

作为社群管理者的换位思考非常重要，并且要学会好好说话，发公告并不是一项任务，也不只是通知别人。无论是话术，模板，还是表情都应该用心揣摩。

换位思考也是情商的一种体现，尊重别人，相信别人，尊重他人其实就是尊重我们自己。

3.管理者应履行绝对的信誉

信誉是社群存在的根基，社群制定规则、规划活动时无时无刻都要注意这一点。要想拥有好的信誉管理者需做到以下三方面。

认真：你的每一个努力成员都看得到；

诚意：哪怕是社群人员的一点小小的疑问，都要尽全力解答；

重承诺：说到做到，不能做到的不要轻易承诺。

最好的转播方式一定不是自己发广告传播，而是转介绍！所以一定要树立社群口碑，给与群员超出心里预期的价值、惊喜或体验，让群员对社群的印象更加的深刻，由此吸引更多志同道合的朋友加入进来。

同时一定要懂得感恩，为什么作为社群管理者要懂得感恩？社群就像一个家，社群里的群员就像家里的孩子，他们会从管理者的身上学习。不是看管理者说了什么，而是看管理者做了哪些。做运营学会感恩用户，懂得这点，才会真正地学会尊重群员。

如果一个管理者不懂得感恩，那么他每日忙碌为群员所做的一切，群员们也是没有丝毫感恩之心的。

好的社群是管理者带着一颗感恩之心去经营，感恩他遇到的每一个人，感恩信任他的每个伙伴，感恩选择他的群员们，经常关心他的群员……那这时，群员们也会报以感恩。

管理者的辛苦他们看在眼里，管理者的付出他们记在心里，当管理者需要他们的时候，他们会尽全力配合。

学会感恩，无论是对我们的生活还是工作，都将大有裨益。

社群，就是解决一群人共同需求的服务。

最后，

社群管理者自身需不断提升自身能力，扩大影响力。

我们来打一个假定：如果你加入的是一个在行业有一定知名度的人的社群，你会不会相对起来要比在其他社群更关注这个社群呢？又或者当一个社群邀请了一个大咖级别的人入驻，会不会提起你的兴趣再次在社群活跃呢？

一般一个人加入一个社群，都是抱有目的性和需求的。作为社群的管理者不能给群员提供高价值的内容，不能满足群员的价值需求，当群员长期在这个社群里面没有及时找到自己需要的东西，就会选择屏蔽掉。

而社群的价值一般可以在这些地方体现出来，比如说：资源共享、内容输出、专业分享、干货资料分享等。

这是一个需要终身学习的工作。

互联网瞬息万变，你要能持续、快速地学会技能，才能满足群员日益增长的需求。

欲成领袖，必须先成长自己。