首先，我们知道，可以通过button中的属性open-type="contact"，实现小程序用户和小程序所有者客服对话。

			<button open-type="contact">客服button>

在没有任何程序干预的情况下， 客服消息可直接在网页版客服工具（https://mpkf.weixin.qq.com/）和小程序版客服工具（客服小助 手）查看并回复用户消息。

但是，有时有特殊需求，比如：

1、用户打开客服会话，默认给出提示信息

2、需要自定义客服消息，类似电话语音输入1,2,3出现对应回复的功能

3、能否同时兼容自动和人工客服

本文以云函数自定义消息为例：

1、小程序新建两个云函数

1）message-auto（默认进入客服会话的消息处理）

2）message（用户输入后触发的消息处理）

2、在云函数设置中关联

云函数--设置--全局设置，打开云函数接收消息推送，如下图绑定：

3、代码实现

此处为了避免每次进入客户会话，默认发送提示消息给用户造成困扰，建议存库处理，避免重复发送，至于多久发送一次，由开发者自行处理存库逻辑。

message-auto/index.js

// 云函数入口文件
const cloud = require('wx-server-sdk')
cloud.init()
const db = cloud.database()
const contentArr = ["输入数字可以获得帮助哦~", "1 怎么知道是否中奖？", "2 如何兑换奖励？", "3 实物如何兑奖？"]
// 云函数入口函数
exports.main = async (event, context) => {
  const wxContext = cloud.getWXContext()
  let openid = wxContext.OPENID
   // 查看是否发送过
   let res = await db.collection('message_auto')
   .where({
     openid: openid
   })
   .get()
   console.log("message_auto res: ", res)
   if(res.data && res.data.length > 0){
     return
   }
  let messageResult = await cloud.openapi.customerServiceMessage.send({
    touser: openid,
    msgtype: 'text',
    text: {
      content: contentArr.join("\n"),
    },
  })
  console.log("message_auto send res: ", messageResult)
  if(messageResult.errCode == 0){
    let messageAddRes = await db.collection('message_auto').add({
      data: {
        "openid": openid,
        "create_time": new Date()
      }
    })
    console.log('messageAddRes: ', messageAddRes)
  }
}

在用户输入后，校验是否满足自动回复消息条件（输入非1,2,3），可通过transfer_customer_service直接转由人工处理，这样相同于同时兼容了自动和人工客服，如示例中，“你好”会自动转人工处理。

message/index.js

// 云函数入口文件
const cloud = require('wx-server-sdk')
cloud.init()
const contentArr = ["开奖后，会公告中奖用户和对应奖励，并发送中奖通知", "奖励会在您发送兑奖信息后24小时内兑换", "填写好收件人信息，48小时内发货（暂不支持港澳台、新疆、西藏等地区）"]
// 云函数入口函数
exports.main = async (event, context) => {
  console.log('message event:', event)
  let content = event.Content
  if(!content || !content.trim()){
    console.log('message can not be empty!')
    return
  }
  if(!isNaN(content) && content % 1 == 0 && content > 0 && content <= contentArr.length){
    let res = cloud.openapi.customerServiceMessage.send({
      touser: event.FromUserName,
      msgtype: 'text',
      text: {
        content: contentArr[content - 1],
      },
    })
    return
  }
  return {
    MsgType: 'transfer_customer_service',
    ToUserName: event.FromUserName,
    FromUserName: event.ToUserName,
    CreateTime: parseInt(+new Date / 1000),
  }
}
代码粗糙，多多指教！ ^_^