流量主发票开具错误，什么时候能退回？

我公司11月13日收到cpsupport@tencent.com的邮件，邮件说我公司2018年11月-2019年9月结算共用一张发票，2019年9月的结算需要单独开具发票。要我们提供收件人地址信息，退还给我们发票和结算单，我们已经给了地址信息，为何发票和结算单一直没有退还给我们？我们打了许多电话，都联系不到人！请有关人员能给一个答复，谢谢！