小程序个别用户一直无法授权头像昵称是怎么回事？

小程序是电商平台。有一个微信用户点击登录后无法弹出获取头像昵称的弹窗，导致无法登录。ios和安卓都进行尝试了，微信版本也是最新版，退出重新进入小程序或者刷新也不行。请问这种情况如何解决？