客服消息转发到客服工具没反应

我这边的小程序授权给第三方平台了，然后用户端进入客服会话发送了消息，第三方平台的服务端收到了消息，并按照文档里头描述的方式做了消息转发，但是网页端客服工具却收不到任何消息，这该如何排查和解决？