关于腾讯云智服

腾讯云智服是腾讯官方推出的专业云客服SaaS平台，助力企业打造一流的服务体验。提供人工客服工作台（PC与移动端）、在线服务、呼叫中心、智能外呼、智能机器人、工单、CRM（客户管理）、数据报表等功能。

[ 一、什么是工单系统？]

工单系统是独立于人工会话之外的工单体系，客服在服务过程中遇到无法直接解决的用户问题时，可创建工单，将其转接给对应的组别进行处理。帮助客服跨团队协同高效处理用户问题，同时支持服务记录、客户资料实时同步互通，实现操作流转全程记录，让服务进展一目了然。

[ 二、如何使用工单系统？]

1、新建工单

可在人工会话和工单中心中创建工单，填写工单信息。

（1） 人工会话中创建

①人工会话时，可点击消息输入框的【创建工单】，用户信息将自动与工单同步。

② 填写工单信息

创建工单后，在弹出的消息框中输入对应的信息。

• 标题（概括用户的问题）

• 问题描述（详细描述用户的问题，便于后续处理该工单的人员清楚知道用户问题）

• 问题分类（选择管理员之前设置的问题类型，可在【设置】→【问题类型】中查看）

• 受理者（可选择后续需要处理该工单的组别，或人员）

• 优先级（选择该问题的紧急程度）

（2）工单系统中新建

①非人工会话来访的用户需要创建工单时，可在工单中心新建工单。

操作路径：点击【人工】→【工单中心】→【新建工单】

② 填写工单信息

工单系统中新建的工单，系统无法拉取到用户信息，需要手动输入，方可与工单同步。

2、领取工单

（1）分配给受理组

客服新建工单时选择分配给受理组的工单，该组员工可在【组内待领取】中查看所有未处理的工单。选中工单后可进行批量领单或分派。

操作路径：点击【设置】→【工单中心】→【组内待领取】

（2）分配给受理人

一线客服人员创建工单时选择分配给个人，或组内分派的工单，相关责任人可在【我的待处理】中查看。分配给受理人的工单方可进行处理。

操作路径：点击【设置】→【工单中心】→【我的待领取】

3、处理工单

领取工单后，处理人可点击对应的工单查看工单信息，用户信息，会话记录，同时支持行内部备注，完成后续可在流转记录中查看。

注：通过人工会话创建可以查看会话记录

（1）发起会话

处理人可查看到流转的记录，通过人工会话创建的工单支持重新发起会话，页面会跳转至人工会话界面。

注：通过工单系统创建的工单，正在被客服服务的用户均不支持发起会话

（2）转交工单

无法直接处理完成用户的问题时，可转交工单至其他受理人或受理组别处理。

（3）处理完成

处理完用户的问题，可点击【处理完成】完结工单。

后续可在【我的已完结】中查看到该工单和全部的流转记录，并支持重新开启该工单的流转。